La lutte contre les faux avis de consommateurs est engagée... une démarche pour maintenir la confiance des internautes

> Les avis de consommateurs détournés de leurs objectifs

Les avis de clients sont censés pourtant refléter leur appréciation des produits et services qu’ils achètent et permettre à d’autres internautes d’orienter leur choix. C’est pourquoi la diffusion de faux avis risque, à terme, d’affaiblir la confiance des internautes.

Outre le fait que cette pratique nuit à la transparence de l’information des internautes et peut constituer une pratique déloyale entre commerçants.

Se faire passer pour un consommateur et dissimuler l’intention commerciale du commentaire, constituent, dans tous les cas, au sens du Code de la consommation, des pratiques trompeuses qui peuvent non seulement engager la responsabilité pénale, mais également civile de leur auteur.

Dès lors qu’il s’agit d'e-commerce la réglementation est stricte, et ces vieilles pratiques ne sont plus de mise. La presse a déjà fait état de plusieurs condamnations de sociétés qui se sont laissées aller à ce genre de dérapage. Et, en France, les associations de consommateurs commencent à s’intéresser à certains sites.

> Le lancement d’une enquête sur Internet

Le 21 janvier dernier, à l’occasion d’une visite au centre de surveillance du commerce électronique, Frédéric Lefevre, secrétaire d’Etat en charge de la consommation, a présenté un plan d’action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne, respectueuse du consommateur et des professionnels.

Dans le cadre de ce plan d’action, le secrétaire d’Etat a décidé, entre autres, de s’attaquer à la pratique des faux avis de consommateurs sur Internet. Pour cela, il a annoncé le lancement d’une enquête spécifique de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

> Les objectifs sont clairs

(1) d’identifier les prestataires de services et de marketing susceptibles de proposer de faux avis de manière massive,

(2) de vérifier auprès des gestionnaires de sites (voyageurs et comparateurs de prix) les méthodes mises en œuvre pour contrôler l’impartialité des avis et identifier les faux,

(3) d’examiner les relations contractuelles de blogs ayant une audience nationale avec annonceurs, ainsi que les incidences sur les conseils d’achat donnés.

Il s’agit de remettre en avant les indicateurs de mesure de la satisfaction des clients comme élément clef de la réussite des entreprises qui se sont positionnées sur des prestations de service de haut de gamme.

> Quel dispositif pour mesurer la satisfaction des clients ?

Généralement l’entreprise envoie un questionnaire à ses clients une fois que la prestation est faite pour qu’ils expriment leur satisfaction.

Les réponses issues du questionnaire sont ensuite recueillies pour remonter les informations dans la base de données, où elles peuvent être analysées. Ensuite peuvent être mis en place des plans d’actions plus ou moins automatisés afin d’augmenter le taux de satisfaction.

Il vaut mieux attendre que le client se fasse lui-même l’ambassadeur de la marque, ou qu’il donne son avis sans être influencé, plutôt qu’essayer de le convaincre qu’il est satisfait alors que la prestation n’est pas entièrement réalisée.

> Divers plans d’actions possibles

Par exemple, les personnes « très satisfaites » de ses prestations, peuvent être utilisées par l’entreprise, pour en faire des ambassadrices de la marque.

Pour cela elles sont invitées à devenir fan de la page Facebook ou à venir déposer leurs commentaires sur le site dédié. Et, leurs témoignages sont mis en valeur pour renforcer l’image positive de la marque.

Cependant, il s’agit également de tenir compte des mécontents en renforçant ses efforts sur la personnalisation de la relation client, d’autant plus que parfois il suffit d’un client mécontent pour que cela fasse beaucoup de bruit et faiblisse l’image de la marque voire la continuité de l’activité.

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